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Les centres d'appels au Maroc
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Message Les centres d'appels au Maroc 

Centres d'appels au Maroc : la croissance continue !
La tendance de développement des centres d'appels au Maroc continue depuis plus de cinq ans. En moyenne une vingtaine de nouveaux sites ouvrent par an. Les besoins de recrutement sont de l'ordre de 250 postes par semaine. De nouvelles villes marocaines deviennent une destination prisée pour les centres d'appels : Marrakech, Fès, et bientôt Oujda à l'est. 
Le nombre total de positions est estimée à plusieurs milliers. Non seulement le secteur est dopé par les besoins croissants de l'offshore, mais également par des projets locaux de centres d'appels bancaires, administratifs, et dans de grands groupes. 
Les éditeurs et les équipementiers des centres d'appels rivalisent avec des offres de plus en plus avantageuses, permettant aux centres d'appels d'améliorer davantage la qualité et la rentabilité des différents sites de production. De nouvelles offres en télécommunication vont bientôt placer le Maroc parmi les pays les plus compétitifs en coûts de télécommunications à l'échelle internationale. 
Des milliers de positions, des dizaines d'opérateurs de centres d'appels, l'appétit marocain dans les centres d'appels ne fait que grandir. Le 4ème SICCAM signera la maturité et le dynamisme d'une profession à la pointe du progrès du management et des technologies. 
A l'occasion du 4ème SICCAM, le Catalogue des précédentes éditions devient un véritable Répertoire de la Relation Clients au Maroc et à l'international. De quoi dynamiser une demande croissante en création de centres d'appels 
 
Voix sur IP: 
Amorcée depuis quelques années, la Voix sur IP connaît un développement sans précédent en 2007. Au-delà du monde des centres d'appels, la Voix sur IP offre de nouvelles possibilités de communication à tous types d'entreprises. 
Le 4ème SICCAM offrira pour la première fois un panorama de toutes les solutions reliant le Maroc et le Maghreb à l'Europe. Des experts internationaux présenteront les innovations et les technologies sous le signe de la convergence des données. 
Offshore Informatique:
De plus en plus de centres d'appels au Maroc abordent les domaines du « Help Desk », voir du conseil en informatique et en nouvelles technologies. Le virage du BPO est pris tout naturellement par les opérateurs les plus ambitieux. 
L'offshore informatique est devenu une priorité pour le gouvernement et les opérateurs économiques au Maroc. Des cités technologiques de premier plan sont en cours de construction, des filières de formation sont déjà opérationnelles. Bientôt des plateaux d'informaticiens travaillant à distance seront disponibles à Casablanca, Rabat, Fès, Tanger… 
Le 4ème SICCAM intègre tout naturellement les activités d'offshore informatique en présentant les acteurs de ce secteur en plein essor. 
Marketing direct:
Allié des centres d'appels , le marketing direct et ses différentes techniques de prospection et de fidélisation sera à l'honneur au 4ème SICCAM.
Les dépenses en marketing direct des centres d'appels et des entreprises au Maroc sont en constante augmentation. Des besoins en formation, conseils, outils et bases de données sont peu pris en compte. Autant d'opportunités pour les différentes facettes du marketing direct. 
Externalisation des services

Lors des Assises de l'Emploi organisées par le gouvernement marocain, l'externalisation des services a été érigée en véritable stratégie de recentrage des entreprises sur leurs cœur de métier, et de création d'entreprises et d'emplois. Le SICCAM proposera un état des lieux de l'externalisation informatique, de sécurité , et de plusieurs fonctions dans les entreprises.
 


 



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Le boom des centres d’appels
 
Zoom sur le salon des call centers
Sogetel et Attijariwafa bank primées
Bousculade dans les couloirs du SICCAM 2007. Il fallait jouer des coudes et s’armer de patience pour pouvoir accéder aux stands du Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc (SICCAM).Organisée à Casablanca du 15 au 16 mai, cette quatrième édition a connu un franc succès.  
Véritable forum d’échange entre les opérateurs du secteur et les clients nationaux et étrangers, le Salon proposa cette année toute une gamme de produits (off shore informatique, marketing direct, ou encore voix sur IP…) à découvrir parmi les stands de la soixantaine d’exposants (CRM leads, Atlas on line,Vocalcom...).  
Avec l’ouverture en moyenne de plus de vingt nouveaux sites par an, le secteur des centres d’appels connaît un boom spectaculaire ces dernières années. Plus de 250 postes par semaine sont créés, et les prévisions sont à la hausse pour l’avenir. Rabat et Casablanca ne sont plus les destinations privilégiées de ces opérateurs de services. Désormais Marrakech, Fès, Tanger et bientôt Oujda à l’Est, accueillent les compagnies intéressées par les atouts que propose le Maroc. La bonne maîtrise du français (langue de communication privilégiée pour les investisseurs), et la compétitivité des coûts de télécommunication à l’international placent le Maroc en tête des pays maghrébins pour les Centres d’Appels (CA). On remarquera la présence de l’Algérie (avec les groupes Worktel et Algérie Télécom), venue lancer un appel aux investisseurs présents. Moment important et attendu de cette édition 2007 du SICCAM, la présentation de l’enquête réalisée par l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT). Selon cette étude conduite en 2006, il y a trois fois plus de call centers par rapport à 2004 (aujourd’hui il en existe 174 au Maroc), et c’est 175.000 salariés qui travaillent dans ce secteur à fort potentiel en valeur ajoutée en 2006, contre 5.500 en 2004). « L’activité draine un chiffre d’affaires de près de 3 milliards de dirhams », précise Hicham Lahjomri, directeur de l’Entité, et responsable de la prospective au sein de l’Agence « et le secteur est encore en pleine croissance». Pour preuve, près de 90% des CA investissent dans leur propre plateforme. « Une formation mieux adaptée aux exigences des CA permet à ces nouveaux salariés d’être également plus performants».  
Autre temps fort du Salon, la remise des trophées du SICCAM 2007. Deux sociétés furent récompensées ce mardi 15 mai : la Sogetel, pour son rôle essentiel dans la construction d’une banque Multi -canal, et le groupe Attijariwafa bank, pour son premier centre d’appels bancaire multilingue dédié aux MRE.  

Source: L'économiste - le 18/05/07


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Les call centers gagnent du terrain:
 
- Une enquête publiée par l’ANRT
- 12.500 emplois créés en deux ans
- L’Europe, premier investisseur

  «Call center recherche collaborateurs parlant français…». Distribuées sous forme de tracts, diffusées par l’ensemble des quotidiens et sur le web, affichées dans toutes les facultés (francophones …), ces annonces inondent littéralement l’espace médiatique marocain. Une véritable stratégie de recrutement orchestrée par ces opérateurs de services, qui trouvent, ici, leur bonheur. 
  Consciente de l’explosion numérique des centres d’appels (CA), l’Agence nationale de la réglementation des télécommunications (ANRT) a réalisé une deuxième étude sur le développement de cette activité au Maroc. Celle-ci, présentée lors du Siccam 2007 (cf. www.leconomiste.com), dresse un état des lieux du secteur et propose même quelques perspectives d’avenir.  
  Le bilan de cette enquête réalisée en 2006 est des plus instructifs. Premier constat, depuis 2004, le nombre de CA opérationnels a progressé de 186% (188 centres d’appels au 09 mai 2007). Bien que de petite taille, ces nouvelles entreprises connaissent une croissance annuelle moyenne de plus de 11%. Coté ressources humaines, c’est également l’embellie. L’effectif total estimé pour 2006 est d’environ 17.500 travailleurs, contre 5.500 en 2004, confirmant l’énorme potentiel d’embauche offert par ces sociétés. Téléacteurs à 87% (tandis que 8% d’entre eux sont des superviseurs), cette main-d’œuvre de niveau Bac à Bac+4, avec ou sans expérience requise, est employée à plein-temps. Seule obligation: la maîtrise d’une langue étrangère (le français généralement). A noter qu’une formation interne est systématiquement proposée dans les premières semaines suivant l’intégration. 
  Le turnover est en baisse comparativement à 2004, mais reste de 12% pour les premiers et de 0,6% pour les cadres.  
  C’est à Casablanca et Rabat que se concentrent 80% des sites de production, et où sont hébergés les plus grandes compagnies (Atlas on Line, Vocalcom…). Les autres villes du Royaume ne sont pas en reste pour autant. La pression immobilière conjuguée au dynamisme en terme d’emploi, offert par le secteur des centres d’appels laisse présager un certain essor des villes comme Tanger (où la proximité des investissements espagnols est quasi-palpable), Tétouan, ou encore Marrakech. 
  Et les investisseurs justement? Ils sont majoritairement européens (France 86%, Espagne 4 %, Belgique 2 %...). Surprise de taille, les Etats-Unis occupent la deuxième place avec 8% d’actionnaires étrangers.  
  Pour qui travaillent ces call centers? Près de 65% d’entre eux ciblent des clients étrangers et nationaux, tandis que 20% se focalisent exclusivement sur le marché international. Avec une moyenne de 8 donneurs d’ordre par centre d’appel set des portefeuilles clients diversifiés, les secteurs d’activité de ces donneurs d’ordre évoluent aujourd’hui vers l’informatique, la banque et les assurances (les télécommunications et Internet ayant connu une forte baisse passant de 68% en 2004 à 26% en 2006). 
  Malgré cette baisse, c’est un chiffre d’affaires de 2,94 milliards de DH que réalise l’ensemble des call centers au Maroc. Un record pour une activité relativement récente.  
  Au niveau des demandes formulées par les professionnels, le ton est différent. Pour les RH, c’est principalement la formation qu’il faut développer. Une formation professionnelle ciblée serait souhaitable, axée sur les langues et les techniques marketing. Concernant les télécoms, il faut maintenir la baisse des tarifs opérée depuis peu, et veiller à engager les opérateurs pour la gestion des pannes de bout en bout pour l’offre OSS. Les marchés sont aussi à développer. Une promotion du Maroc auprès de marchés autres que la France doit être envisagée. Un bel avenir en perspective.
 

Source: L'économiste - le 19/05/07


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Le Maroc : 140 centres d’appels, 18000 positions, 25000 emplois ...

A une semaine de la troisième édition du Siccam, le salon des centres d’appels au Maroc, son organisateur, Mohamed El Ouahdoudi, donne une photographie de la situation de l’activité au royaume chérifien...


Quelles sont les tendances pour la 3ème édition du Siccam ? 
Mohamed El Ouahdoudi : Cette 3ème édition confirme le développement continu des centres d’appels puisque nous allons avoir de nouvelles implantations aussi bien hispanophones que francophones. La deuxième tendance importante concerne le démarrage du marché local des centres d’appels avec des banques, des ministères, des grands groupes qui vont annoncer la création de leurs plateformes d’appels. Le Maroc se rapproche ainsi de plus en plus de la situation française. Il y aura aussi bien des centres d’appels pour l’offshore que pour le marché local. Autre nouveauté, l’apparition de nouveaux opérateurs du fixe qui proposent des tarifs compétitifs et des technologies nouvelles pour les liaisons loués qui permettront d’améliorer la rentabilité des centres de contacts et placera le Maroc, en termes de tarif de liaison téléphonique, en n°1 sur le bassin méditerranéen. Les opérateurs français seront également présents, 45 donneurs d’ordre feront le déplacement dans tous les secteurs d’activité - distribution, banque assurance, téléphonie...
La nouvelle édition du Siccam sera aussi marqué par l’apparition du BPO et de l’offshore informatique qui constituent, aujourd’hui, une nouvelle diversification pour les centres d’appels. Un trophée BPO sera d’ailleurs créé pour récompenser 2 opérateurs méritants dans ce domaine. Il y a une diversification verticale et horizontale complexe des centres d’appels au Maroc et seul le Siccam donne à ce jour une photographie du secteur pendant 2 jours en présentant l’ensemble des professionnels.
Ainsi, 65 exposants et partenaires, 250 congressistes et 1500 visiteurs professionnels provenant d’une dizaine de pays sont attendus. 
Les sociétés Espagnoles semblent de plus en plus présente... 
Absolument, Grupo Konecta va annoncer la création de deux centres d’appels, un à Casablanca pour le marché francophone, l’autre à Tanger pour le marché hispanophone. Dans le sillage de cette société, une dizaine d’autres viennent en tant que congressistes découvrir le marché marocain. Il y a également un très grand donneur d’ordre mondial qui a choisi le Maroc devant l’Espagne et l’Amérique Latine, sur la langue espagnole. Atento a remporté ce marché. Le donneur d’ordre sera dévoilé durant le salon. Le Maroc est bien un pays multilingue pour les centres d’appels... 
Pouvez-vous nous donner une photographie de la situation au Maroc ? 
Il y a environ 140 centres d’appels qui sont référencés selon l’ANRT, donc des centres qui possèdent une liaison spécialisée avec une autorisation. Parmi ces deniers, une centaine opèrent pour l’offshore et une quarantaine pour le marché local. On dénombre actuellement 18000 positions et on s’approche donc des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte des emplois indirects...
Les prévisions réalisées en 2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont été totalement dépassée. On peut tabler aujourd’hui sur une progression annuelle de 2000 positions. Je rappelle que Webhelp vient d’ouvrir un nouveau site à Fès d’environ 600 positions. Phone Assistance a ouvert un site à Marrakech de 800 positions. Atento ouvre à Tétouan un nouveau site, Grupo Konecta ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre 2006, on a déjà dépassé les prévisions annuelles avec les leaders... donc sans parler des nouvelles créations ! 
Ces nouvelles créations ne risquent-elles pas de tarir le marché d’emploi ? 
La bonne nouvelle... le gouvernement s’est réveillé et aujourd’hui l’offre de formation est étoffée, aussi bien pour les ingénieurs que pour les jeunes diplômés. Quand le bassin d’emploi devient un peu étroit, de nouvelles villes apparaissent telle que Fès, Marrakech, Oujda...
Il y a des dizaines de milliers de jeunes sans emploi qui n’attendent que ça ! Parlez de pénurie des ressources humaines relève de la plaisanterie... 
Pensez-vous qu’un groupe 100 % maghrébin prestataire en relation client et de dimension international puisse voir le jour ? 
Je pense que le secteur des centres d’appels est un secteur capitalistique qui demande une grande dose de technologies, de recherche, de marketing et il m’étonnerait fort qu’un groupe maghrébin puisse choisi de ce spécialiser tout seul dans ce secteur. En revanche en association avec un opérateur international, c’est déjà le cas puisque Phone Assistance c’est associé avec Arvato. L’association avec des donneurs d’ordre ou des outsourcers européens et français en particulier peut donner permettre à une société maghrébine d’acquérir une dimension importante. 
Que pensez-vous de la situation en Algérie ? 
Concernant l’Algérie, nous nous réjouissons de la suppression de la taxe et de l’ouverture du marché vers les centres d’appels parce que de nombreux opérateurs marocains souhaitent investir dans ce pays et ouvrir des centres d’appels. La plus grande banque marocaine s’implante en Algérie cette année. Pour le Maroc, c’est un bassin d’emploi gigantesque qui ne demande qu’à être exploité.
Maintenant, au niveau des donneurs d’ordre et des outsourcers français, le Maroc est un laboratoire qui leur permet d’expérimenter leur politique de délocalisation, les conditions qu’ils trouvent sur place sont suffisamment avantageuses et ne les poussent pas à aller ailleurs. Je pense que l’Algérie est déjà un acteur des centres d’appels surtout pour le marché local où l’on y dénombre 4500 positions. A termes, il n’est pas exclu que ce pays devienne un acteur majeur dans le domaine des centres d’appels ce qui serait une bonne chose pour l’ensemble du Maghreb. 
Dan Diaconu - Phonetik.com 



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Les centre d’appels au maroc : un vrai phénomène
Ils sont devenus l’un des outils de communication les plus répandus et les moins cher pour les entreprises et les firmes internationales de la téléphonie. ils permettent de développer les contacts avec les clients et de les fidéliser. Près de 20 centres d’appels sont installés au maroc et font travailler plus de 3000 personnes dont la plupart sont des jeunes fraîchement diplômés en quête d’emploi. la plupart de ces centres d’appels, offrent des salaires attractifs allant de 3000 dhs à 6000 dhs voire plus, ainsi que la possiblité d’évoluer hierarchiquement.  
Quels sont les critères permettant la sélection des pays notamment le maroc pour y implanter les centres d’appels ?? et comment recrute -t-on les téléconseillers ? en quoi consiste le poste de téléconseiller ? Un des principaux critères pour le choix du pays est la qualité de l’infrastructure télécoms. Ensuite la maîtrise parfaite de la langue française, la compétitivité salariale, et la stabilité juridique. Si aucun diplôme spécifique de téléconseiller n’est exigé, une formation variant de 7 à 15 jours peut être utile notamment pour être à l’aise avec l’outil informatique. Dans certains cas une compétence particulière est demandée : maîtrise d’une langue érangère, connaissances approfondies en informatique, l’âge doit être entre 18 à 30 ans, excellente maîtrise de la langue française (oral et écrit ), sens de la communication, autonomie, dynamisme et une grande capacité d’écoute. il faut aussi être calme, savoir garder son sang froid, avoir une bonne élocution, être disponible (certains centres fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7). le un métier de téléconseiller peut être très varié selon l’entreprise où l’on travaille. Un téléconseiller peut être amené à conseiller un client sur un placement financier, l’informer des activités offertes par un club de mise en forme,des abonnements téléphoniques, des résiliations de contrats, des réclamations des clients, des passations et des suivis de commandes, le tout renforcé par l’entraînement sur des situations clients avant une prise de fonction effective.On ne reste pas téléconseiller toute sa vie. Pour certains, c’est un job d’appoint, pour d’autres un métier à part entière avec de réelles perspectives d’évolution. Un téléconseiller peut devenir superviseur puis chef de plateau. Il peut aussi mettre ses compétences au service d’une entreprise classique, dans la vente ou le marketing.  



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Le boom des centres d’appels

Le Maroc est d’ores et déjà considéré comme une plate-forme idéale pour les centres d’appels. Ils sont plus de 140 centres d’appels à opérer au Maroc, que ce soit à destination du marché local ou international. Le secteur emploie près de 20.000 personnes à plein-temps.

«Cherchons 200 téléopérateurs», «urgent : des téléopérateurs et des téléopératrices »… Les annonces et offres d’emplois des centres d’appels se font de manière fréquente. Rien de plus normal, à l’heure qu’il est, ils sont plus de 140 centres d’appels à opérer au Maroc, que ce soit à destination du marché local ou international. Le secteur emploie près de 20.000 personnes à plein-temps. Et le chiffre est appelé à croître.
Le marché marocain occuperait ainsi la première position en Afrique et dans la rive sud de la Méditerranée en matière de centres d’appels. Environ une vingtaine de nouveaux sites de centres d’appels sont, en effet, créés chaque année au Maroc, par des opérateurs aussi bien internationaux que locaux. Ce qui explique en grande partie les offres d’emplois toujours aussi nombreuses.
En pleine expansion, les centres d’appels quittent, par ailleurs, de plus en plus l’axe Casablanca-Rabat pour s’installer à Fès, Tanger et Marrakech... Ces structures, qui offrent des services clients à distance, commencent, en effet, à jeter leur dévolu sur d’autres villes du Royaume.  Elles cherchent, à travers ce choix, à réduire encore plus les frais de fonctionnement. D’ailleurs, et selon l’avis de spécialistes, en choisissant de s’installer au Maroc, le centre d’appels divise ses coûts par cinq et multiplie ses dividendes par 6.
Les baisses concernent tout d’abord le coût de la communication, puisque les deux opérateurs téléphoniques au Maroc proposent des offres spéciales pour les centres d’appels. Par ailleurs, les entreprises européennes délocalisent leurs centres d'appels au Maroc car les charges sociales sont bien inférieures et la main-d’œuvre est de bonne qualité. La majorité de ces entreprises optent, en fait, pour des CDD (contrat à durée déterminée) sans l’élaboration d’une convention collective ou la constitution d’un syndicat représentatif. C’est pour ces raisons que le Royaume reste la destination favorite dans ce domaine pour toute délocalisation européenne. D’autres atouts du Maroc, en terme de compétitivité, ont trait à sa proximité logistique de l’Union européenne notamment. Ce sont, d’ailleurs surtout les entreprises françaises et espagnoles qui choisissent de s’installer au Maroc. Et dans la foulée, la compétitivité du Royaume est indiscutable.


Centres d’appels : salaires et cadre de travail
Côté salaires, chez les centres d’appels haut de gamme, les chargés de clientèle perçoivent généralement des salaires nets compris entre 3500 et 4500 DH. En grimpant l’échelle, les superviseurs perçoivent entre 6500 et 8000 DH. Les informaticiens sont généralement payés à plus de 8000 DH. Et, au plus haut de l’échelle, les directeurs de site qui ont des salaires nets de plus de 13 000 DH. Les centres d’appels sont généralement implantés dans des complexes ultra-modernes, partagés par différentes entreprises high-tech. A l'intérieur du bâtiment, une véritable «fourmilière nocturne». Les opérateurs se relaient 24h/24.
Sur les plateaux de travail, il n’existe pas de différenciation entre les hommes et les femmes. Les opportunités de carrières sont les mêmes et les chefs d'équipes sont indifféremment des hommes ou des femmes. Chaque jeune est formé à son arrivée dans l'entreprise. Lors de la formation initiale des nouveaux arrivants, les conversations téléphoniques sont suivies par un formateur (souvent un manager d'équipe) qui épaule, conseille et aide lors de ce "baptême du feu". Au-delà, les formations de mise à jour ou d'approfondissement sont très régulières.


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Moi cque je comprends pas c'est que quand ils nous appellent ils donnent des faux noms , et c'est laid des fois ta des femmes qui disent martine de neuf telecom bonjour avec un accent tres tres arabes !!
lol


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attendez chère shenoah . pour votre information tu t'es trompée de la société je crois , chez neuf cegetel le téléconseiller il se présente avec son propre prénom je crois aussi que tu est tombée sur un teleconseiller neuf cegetel en Romanie ou en portugal c'est normale d'avoire un accent particulier.
pour votre info aussi j'ai déja travaillé sur le produit neufcegetel autant que téléconseiller et je sais très très bien se qui se passe au niveau de la société et plus que ça  on est obligé dee se présenter avec nos propre prénom. je ss d'accord avec vous si  tu as recus un appel chez toi à la maison je parle la de "l'emission d'appel" alors dans se cas  tu peux me dire que la personne qui t'appelait elle se presente par un prénom français car elle est obligée de le faire pour vous vendre un produit ou faire un sondage.   


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Non mais je disais juste neuf telecom comme ca ... pasque je sais pas quels sont les structures qui ont leurs centre d'appells au maroc !
mais cque je veux dire c'est que les structures ou les centres d'appels sont au maroc iles teleconseillers mentent sur leur prenom
mais c'est bien ca les centres d'appels au maroc, ca vous fait du travail au bled ...


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je  cherche  des informations sur  le travaille  a atento

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